Этому документу, точнее, набору документов законодатели названия не придумали. Поэтому чаще всего используется описательное наименование "Уголок потребителя" или "Уголок покупателя". Поскольку его наличие оговорено законодательно, вам придется обзавестись стендом или папкой, в которой будут храниться обязательные для предъявления потребителю документы.
Частным предпринимателем, особенно в сфере бытовых услуг, торговым организациям и заведениям общепита, можно использовать этот обязательный элемент еще и в рекламных целях. Превратить этот обязательный атрибут в "лицо" компании не ограничиваясь стандартным стендом на 4 кармана.
Правовая база
Уголок покупателя/потребителя должен быть у организации любой формы собственности, вне зависимости от того оказывает она услуги населению или является предприятием торговли. Это закреплено законодательно. Наличие самого Уголка, его доступность, содержащиеся в нем документы и требования к отдельным его разделам оговорены следующими нормативными документами:
- ФЗ РФ №2300-1 от 07.02.92 (редакция от 03.07.16), в дальнейшем ЗоЗПП. Обратите внимание на пункты с 8 по 10.
- И если открываете торговую точку, то Правилами реализации отдельных видов товара, утвержденным ПП РФ №55 от 19.01.98.
- Приказом Минторга № 346 от 28.09.73.
Несмотря на давность принятия, все указанные документы сохранили актуальность. Имейте в виду, что если вы завели "Уголок" или "Папку" потребителя, но получить к нему доступ он не смог, вас могут оштрафовать по статье КоАП РФ №14.15. Имеются судебные прецеденты, например, вердикт по делу № А16-141/2009).
Перечень документов
На первом месте стоит сам закон №2300-1. Его копия обязательно должна находиться на стенде или в вашей папке для потребителя. Кроме того, так как "Уголок потребителя" — это своеобразная визитка предприятия, там должна быть основная документация, касающаяся самого предприятия и условий его работы. Документация УП должна информировать покупателя/потребителя:
- о вашей организации: ее реквизитах, времени работы, законности существования и руководящем составе;
- органах, которые контролируют деятельность ООО или ИП;
- оказываемых вами услугах/предлагаемых товарах и ценах на них.
Кроме текста Закона вы должны предоставить клиенту/покупателю:
- Информацию о регистрации вашей компании в виде копии регистрационного документа (согласно статье №9, пункт 1 ЗоПП). Для ИП нужно сообщать информацию об органе, который проводил регистрацию.
- Название вашего предприятия и график его работы (согласно статье №9, пункт 1 ЗоПП).
- Копии разрешительных документов: лицензия (если вы предлагаете лицензируемый вид услуг), госаккредитация (согласно статье №9, пункт 2 ЗоПП).
- Книга отзывов и предложения (согласно ПП №55, пункт 8), которая содержит адреса и телефоны контролирующих служб.
- Прайс-лист, заверенный первым руководителем.
Если вы открыли торговую точку, обязательно нужно приложить:
- Информационный лист с сообщением каким категориям лиц и какой товар не отпускается (о запрете реализации спиртного и табачных изделий несовершеннолетним).
- Правила продажи отдельных видов товаров.
Если ваше предприятие относится к общепиту, нужно предоставить и Правила, регулирующие этот вид деятельности.
Иногда рекомендуют добавлять к пакету документов заключение СЭС и МЧС, текст ФЗ РФ № 52 "Об эпид благополучии…" и КоАП. Но ФЗ РФ №2300-1 этого не требует. Их может потребовать комиссия Роспотребнадзора.
В перечень обязательной документации могут быть включены местные законодательные акты. Это нужно уточнять в местном органе надзора и контроля.
Если вы хотите не только сухо информировать покупателя о своем ООО или ИП, но и привлечь его, заинтересовать и показать свое заботу о клиенте/покупателе, вы можете не только красиво, в одном стиле с вывеской оформить и УП, но и включить в пакет дополнительные документы.
Дополнительные документы
Данная документация должна быть на любом предприятии сферы торговли и обслуживания, ее наличие проверяют органы контроля. Как и то, насколько вы придерживаетесь требований в них изложенных. Оформлять их копии в папку УП вы не обязаны, но можете это сделать:
- План эвакуации при пожаре.
- Правила и инструкции по ППБ (пожбезопасность).
- СанПиНы, регламентирующие деятельность предприятий вашей отрасли.
- Сведения о категориях населения, которые могут получить обслуживание вне очереди.
- Дополнительные стандарты, регламентирующие вашу деятельность.
- Другу полезную для потребителя информацию.
Например, для аптеки важно ознакомить покупателя с нормами, регулирующими правила отпуска лекарств. Салон красоты может информировать клиентов о правиле размещения оборудования и т.п.
Оформляется уголок в произвольной манере. Строгих требований к нему нет. Можно заказать стандартный стенд, а можно подойти к вопросу с креативом. Все зависит от желания владельца.
Кто контролирует уголок потребителя
Эта функция возложена на Роспотребнадзор. Проверяющий обратит внимание не только на наличие "Уголка", его доступность, но и на содержательность. Все обязательные документы он проверит. Книга отзывов проверяется не только на наличие и доступность клиенту, но и на правильность ее ведения, наличие ответов на обращения и сроки, в которые администрация реагирует.
При обнаружении нарушений, нарушитель подвергается административному наказанию. С него взыскивается штраф в сумме:
- с юрлица — до 30000 рублей;
- с физлица — до 3000 рублей.
Штрафные санкции можно обжаловать в судебном порядке. Но проще правильно оформить УП. При наличии проверок у вас должен быть не только оформленный УП, книга отзывов, но и журнал учета, в котором делаются отметке о самой проверке.
Пояснения по отдельным видам документов
Лицензии, сертификаты, свидетельства
Эта документация подтверждает законность вашей деятельности и тот факт, что вы не увиливаете от госконтроля.
Если ваша деятельность лицензируется, клиент имеет право увидеть действующую лицензию, когда она получена и кто ее выдавал.
Если продукция сертифицируется, то ознакомиться с сертификатами или декларациями, подтверждающими соответствие предлагаемых вами работ/услуг нормативам, имеет право каждый клиент. Это значит, что он вправе посмотреть и даже записать номер документа, дату его выдачи, период актуальности и структуру, которая его выдала.
Свидетельства:
- Заверенная копия св-ва о государственной регистрации.
- Копия документа, подтверждающего постановку на учет в налоговой службе.
- Аккредитационное свидетельство.
Для торговых организаций в этот набор нужно добавить сведения о внесении их в госреест.
Перечень услуг
Правила, действующими в сфере услуг, их поставщик обязуется предоставлять информацию клиенту/заказчику об их содержании и стоимости. В эту группу включают:
- прайс-лист;
- ассортимент;
- форму предоставления;
- способ оплаты;
- сроки оказания услуги;
- гарантийные обязательства;
- список стандартов, регламентирующих ваш вид услуг/работ;
- образцы документов, которые получит заказчик/покупатель.
Кроме этого, покупатель имеет право ознакомиться с образцами продукции, услуги. Посмотреть журналы с наглядными примерами выполненных работ и т. п.
Книга отзывов и предложений
Эта книга, которая может быть куплена в типографском исполнении или сделана самостоятельно по определенным правилам. Она должна обязательна быть доступна для клиента. Находиться в "Уголке покупателя" или предоставляться работником по первому требованию. При этом требовать документы или выяснять мотивы потребителя работники не имеют права.
Немыслим без "Книги отзывов и предложений" уголок:
- аптек и аптечных пунктов, медицинских центров и клиник;
- предприятий общественного питания;
- торговых предприятий, реализующих продукцию в розницу;
- фирм, предоставляющих бытовые услуги населению;
- компаний по ремонту быттехники, автотранспорта и других видов ремонтных работ.
Наличие этой книги Роспотребнадзор проверяет во всех мелких и крупных торговых точках от павильона до супермаркета.
Журнал учета
Этот документ не требуется выкладывать в УП, он должен быть на предприятии. Контролирующие органы обязаны зафиксировать в нем:
- свой приход (дата, время);
- цель, задачи и мотивы проверки (без оснований, согласно законодательству проверки не проводятся).
В этот же журнал требуется заносить результирующие отметки о проверке (есть или нет нарушения, номер протокола о нарушениях при их наличии, указаниях и рекомендациях руководству). Если журнал отсутствует проверяющий составляет по этому поводу акт.
Потребительский уголок организаций, торгующих спиртным
Это особая категория торговых предприятий. Поэтому их владельцы интересуются, что нужно размещать им в УП своих компаний. Требования к "Уголку" стандартные. Но таким организациям стоит добавить к своей папке с документами выдержки из Правил по реализации отдельных видов товаров (Глава 19). Эти правила гласят, что вы обязаны проинформировать клиента:
- о цене на товар;
- времени реализации напитков;
- и их свойствах.
Дополнительно вы можете предоставить на стенде:
- Сведения о стандартах на вашу продукцию.
- Информацию о ее изготовителе (страна, адрес).
- Сообщить место розлива напитков и дату.
- Пищевую ценность продукции и емкость тары.
Эту информацию вы не обязаны вывешивать. Но если покупатель пожелает, должны предоставить сразу и без комментариев.
Дизайн уголка потребителя
Хочется, следуя классическому одесскому юмору сказать: "Как хотите, так и оформляйте". На самом деле строгих требований к внешнему виду УП нет. Основные:
- Доступность.
- Наглядность.
- Информативность.
Как видите ни слова о дизайне. Поэтому вы действительно можете выбрать один из вариантов:
- Стандартный стенд на 4-6 кармашков.
- Эксклюзивный стенд (например, 5 стандартных кармашков и вмонтированная в него папка с дополнительными страницами).
- Обычную папку для документов с кольцами или зажимом выложить на столике для покупателя.
- Заказать интересную папку и установить ее на настенную навеску, расположив под ней столик или своеобразный пюпитр с "Жалобной книгой" и ручкой для посетителей. Стену над папкой вы можете использовать как дополнительный стенд для размещения результатов ваших достижений (сертификатов, наград и т. п.).
Фантазируйте, УП, выполненный со вкусом и креативом может стать изюминкой вашего заведения.
biznesplan-primer.ru
Уголок потребителя и законодательство
Уголок потребителя регулируется двумя нормативными документами — это Закон РФ «О защите прав потребителей» (Статья 8–10) и Правила продажи отдельных видов товаров (Пункт 10). Однако в данных актах название «уголок потребителя» отсуствует, но указывается что в нём должно быть.
Уголок потребителя должен быть расположен в местах розничной торговли, а также оказания услуг населению. В нём должен быть выставлен определенный набор документов.
Полный перечень документов в законе нигде не определён, но это может стать причиной споров с контрольно-надзорными органами.
Сам по себе уголок потребителя должен представлять собой стенд, стеллаж или иную конструкцию позволяющую клиенту ознакомиться с документами на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с законами и правилами, защищающими права потребителей. Данный уголок потребителя должен размещаться в заметном и легко доступном месте. Клиенты должны иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с представленными материалами.
Перечень документов уголка потребителя в 2017-2018 годах
Согласно действующему законодательству Российской Федерации в уголке потребителя для ООО и ИП должен быть представлен следующий пакет документов:
- Свидетельство о регистрации, либо заверенная копия.
- Лицензия на определенный вид деятельности, либо заверенная копия.
- Перечень всех ведомств и органов, контролирующих данное предприятия, а также журнал проверок с отметками органов.
- Распечатанную копию закона РФ „О защите прав потребителей“.
- Режим работы фирмы.
- Правила продажи отдельных товаров, а также оказания услуг общественного питания в зависимости от деятельности.
- Копию заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров санитарным нормам.
Помимо основного перечня документов существуют дополнительная документация не регламентированная законодательством, однако которую могут затребовать контролирующие органы:
- Книга жалоб и предложений. Она предоставляется клиенту в случае его требования.
- План эвакуации из здания.
- Инструкция по пожарной безопасности.
- Прайс-лист по предлагаемым товарам и услугам.
- Правила осуществления бытовых услуг.
- Определенные законодательством льготы, а также условия обслуживания некоторых категорий населения.
- Информация связанная с некоторыми видами товаров, такими как алкоголь, табачная продукция и т.д.
- Номера телефонов экстренных служб, а также ведомств контролирующих деятельность фирмы.
- Адрес и номер телефона местного отдела по защите прав потребителя.
Также для индивидуальных предпринимателей могут потребоваться:
- Свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП.
- Свидетельство о присвоении ИНН.
Ответственность за нарушение правил оформления уголка потребителя
В случае нарушения правил оформления уголка потребителей, предпринимателей может ожидать ответственность согласно Статье 14.5 Административного кодекса РФ.
Нарушениями считаются отсутствие установленных документов, информации о изготовителе, продавце, либо любой другой информации необходимой и предусмотренной законодательством РФ.
Штрафы за подобное нарушение могут быть:
- Для граждан от 1500 до 2000 руб.
- Для должностных лиц от 3000 до 4000 руб.
- Для юридических лиц от 30000 до 40000 руб.
Оформление уголка покупателя
Конкретных указаний на то, где должен располагаться и как выглядеть уголок покупателя в законе не указывается, однако есть общие критерии для его оформления. Это доступность, наглядность, актуальность информации, создание комфортных условий для изучения представленных материалов клиентами. Как правило принято размещать подобные стенды при входе на фирму.
Главный критерий оформления уголка покупателя это его доступность для покупателя. Размещать стенд за прилавком или под стеклом недопустимо. Проверяющие органы в таком случае будут иметь к вам серьёзные претензии.
Уточнить правильно ли оформлен уголок на вашей фирме, можно обратившись к специалистам, специализирующимся на подобном виде деятельности. Также у них можно заказать подобный уголок. Можно ознакомится с оформлением уголков ваших коллег занимающихся подобным видом деятельности. Не менее полезным будет и изучить подобные примеры в виде фото, эскизов и проектов в интернете. Согласно закону не существует требования ни к цвету уголка ни к расположению документов на нём, поэтому у вас есть большой простор для творчества.
Также вам может быть интересно:
Получение кредита ИП
zacon24.ru
Какие документы нужны для ИП?
Каждый индивидуальный предприниматель должен позаботиться об оформлении информационного стенда. Если ИП проигнорирует данное требование или решит расположить его в месте, куда потребители не имеют доступа, то он будет отвечать по ст. 14.5 КоАП.
В текущем году предприниматель должен разместить в нем следующие документы:
- копия ОГРНИП (этот документ выдается налоговым органом в день регистрации);
- заключение от санитарно-эпидемиологической службы;
- копия лицензии;
- эвакуационный план;
- закон «О защите прав потребителей». Не думайте, что текст этого закона можно распечатать с интернета и потом разместить на стенде. Он должен быть представлен в виде готового топографического документа;
- закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии» (это касается предприятий, которые предоставляют услуги общепита и торговли);
- правила осуществления торговли именно для вашей деятельности;
- контактные номера экстренных служб;
- контактные данные органов контроля;
- КоАП;
- прейскурант услуг;
- информация о том, какие товары запрещены к продаже для несовершеннолетних лиц (алкоголь, сигареты);
- информация о том, каким категориям населения предоставляются скидки;
- информация об акциях
- книга для предложений и отзывов (ее можно приобрести).
Книгу отзывов необязательно размещать на стенде. Вы можете хранить ее и в другом месте, но при первом же требовании потребителя обязаны ее предоставить.
Что входит в перечень для ООО?
Уголок потребителя ООО в текущем году содержит следующие документы:
- копия свидетельства ОГРН;
- копия свидетельства ИНН;
- контакты органов, которые выполняют контролирующую деятельность;
- телефоны экстренных служб;
- брошюрка закона «О защите прав потребителей»;
- книга для потребительских отзывов и предложений.
Если для осуществления деятельности ООО требуется лицензия, то копия этого документа также должна размещаться на стенде.
Требования к оформлению
Наше законодательство не указывает определенное место для расположения информационного стенда. Но его следует располагать в месте, которое хорошо освещается. Кроме того, он должен быть доступным для всех категорий потребителей. Если речь идет о магазине, то такой уголок можно разместить возле входа в помещение. А вот его размещение за прилавком может стать обоснованной причиной для выписки штрафа от контролирующих органов.
Законодательство также не указывает цвет или размеры стенда. Вы, как владелец предприятия или организации, сами выбираете его характеристики. Но чаще всего уголок потребителей имеет прямоугольную форму с несколькими прозрачными кармашками, в которые необходимо вложить требуемые документы. Как правило, для его производства используют пластик, на фон которого наносят нужное изображение.
После оформления уголка вас могут терзать сомнения, правильно ли вы его оформили. Увериться в этом можно следующими методами:
- посмотреть в интернете готовые проекты или эскизы правильно оформленных информационных стендов;
- перенять опыт у других предпринимателей или владельцев организаций, которые занимаются той же деятельностью, что и вы;
- попросить консультации у специалистов, которые специализируются на оформлении потребительских уголков. Чаще всего эти же организации принимают заказы на их производство.
Самым оптимальным из вышеперечисленных вариантов является первый, ведь вам не нужно тратить денежные средства на то, чтобы понять, как оформить уголок. Он также надежный, поскольку не каждый конкурент будет готов помогать вам в развитии вашего бизнеса, даже в таком небольшом деле.
Все нюансы оформления подробно разобраны на следующем видео:
Штраф за отсутствие
Если предприниматель или юридическое лицо не оформили информационный стенд или сделали это ненадлежащим образом, то на них накладывается штраф. Сумма штрафа зависит от формы ведения бизнеса:
- для индивидуальных предпринимателей — до 3 тысяч рублей;
- для владельцев ООО — до 30 тысяч рублей.
В некоторых случаях вам могут выписать простое предписание, в котором будет изложено требование до определенного срока установить потребительский уголок или исправить недочеты в его оформлении. Но если вы его проигнорируете, избежать штрафа уже не выйдет. А если после оплаты вы все равно не возьметесь за оформление, то вскоре вам опять выпишут штраф. На этот раз его сумма будет выше.
Проверять наличие и состояние стенда имеет право также местная администрация. Этим заданием занимаются сотрудники отдела по защите прав потребителей.
Чтобы избежать штрафных санкций со стороны Роспотребнадзора, старайтесь следить за всеми изменениями в законах, которые касаются предпринимательской деятельности. Если возникает необходимость, меняйте документы в информационном стенде. Помните: если ваш покупатель или потребитель не найдет на нем хотя бы одной бумаги, касающейся вашей деятельности, он имеет законное право написать жалобу в Роспотребнадзор.
znaydelo.ru
Что такое уголок потребителя?
Законы, регулирующие отношения между фирмами или ИП и их клиентами из числа обычных граждан, требуют, чтобы в каждом пункте, где осуществляется розничная торговля или оказываются услуги, был выставлен в общем доступе определенный набор документов. Хотя полный их перечень в законе нигде не зафиксирован, наличие или отсутствие некоторых документов в соответствующем уголке часто становится поводом для споров с контрольно-надзорными органами.
Что представляет собой уголок потребителя? На основании требований закона и практики можно дать лишь сказать, что это стенд, стеллаж или иная конструкция, позволяющая любому клиенту или покупателю ознакомиться с документами, на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с нормами закона, защищающими права физических лиц — потребителей.
Перечень документов уголка потребителя в 2017–2018 годах для ИП в сфере торговле и услуг
Поскольку большая часть небольших магазинов или мастерских зарегистрирована на ИП, именно для них оформление уголка потребителя особенно актуально.
В случае с ИП главными документами (которые непременно должны присутствовать) будут:
- свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП;
- свидетельство о присвоении ИНН.
Именно по ним любой потребитель при необходимости сможет как проверить статус магазина или мастерской, так и найти сведения, необходимые для подачи жалобы или искового заявления.
|
| Скачать форму жалобы |
Все остальные документы будут такими же, как и для фирм.
Уголок потребителя — что должно быть в нем?
Если не брать в расчет ИП, то в общем случае в уголке потребителя должны быть следующие документы:
- Копия закона о защите прав потребителя. Допускается помещение распечаток с сайтов справочно-правовых систем, но лучше во избежание нареканий со стороны контролирующих органов помещать там официально изданные брошюры. Купить их можно в любом книжном магазине.
- Ксерокопии лицензий, если деятельность лицензируется.
- Копия или скан документа о регистрации.
- Копия заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров и услуг санитарным требованиям.
- Книга отзывов и предложений. Надо отметить, что ее-то как раз необязательно выставлять непосредственно на стенде, однако если она хранится у продавца или приемщика, в уголке потребителя должно быть об этом написано. Книга выдается любому желающему по первому требованию, мешать делать записи запрещено. Рекомендуется к самой книге прикреплять и ручку, маркер или иное пишущее приспособление. Это требование также необязательное, однако его соблюдение снимает многие вопросы со стороны проверяющих.
- Правила пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре. Их можно оформлять в виде отдельного стенда, однако рекомендуется объединять с уголком потребителя.
- Телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за деятельностью, осуществляемой ИП или фирмы. Эта информация важнее всего — не случайно ее размещают не только в магазинах, но даже в маршрутных такси.
- Информация о гражданах, которые обслуживаются вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и т. д.).
- Если оказываются услуги — правила их оказания.
Как оформлять уголок покупателя в магазине?
Конкретных требований к тому, как именно должен выглядеть и где должен располагаться уголок в предприятии розничной торговли, в законе нет. Однако на практике принято размещать такой стенд при входе (до торговой зоны в супермаркетах), причем контрольные весы в магазине лучше размещать поближе к уголку покупателя.
Кроме того, для покупателей в магазинах розничной торговли продуктами необходимо в уголке потребителя специально указывать, что продажа алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним категорически запрещена. Отсутствие такой информации, равно как и сам факт продажи, может стать поводом для привлечения к административной ответственности владельцев магазина.
Как должен быть оформлен стенд, закон не устанавливает. Главное, чтобы информация была в любой момент доступна для покупателя, поэтому размещать стенд за прилавком или под стеклом не считается допустимым. У проверяющих в этом случае могут возникнуть серьезные и обоснованные претензии.
Правильное оформление уголка потребителя: фото, заказ, сравнение
Если вы сомневаетесь в том, правильно ли оформлен (или спланирован) уголок в вашем магазине, уточнить можно несколькими способами:
- Обратиться к специалистам — организациям, специализирующимся на таком виде деятельности (у них же можно заказать оформление уголка с нуля).
- Ознакомиться с оформлением уголков коллег, занимающихся таким же видом деятельности.
- Поискать в интернете примеры (фото, эскизы, проекты) правильно оформленных уголков.
Последний способ, пожалуй, самый простой и надежный. Кроме того, фотографии позволят вам подобрать дизайн стенда так, чтобы он наилучшим образом подходил к оформлению торгового зала. Ведь закон не закрепляет требований ни к цвету уголка, ни к расположению документов на нем, ни к шрифту заголовка, т. е. имеется большой простор для выбора.
nsovetnik.ru
Правовые нормы
В законах название «Уголок потребителя» не прописано, но есть чёткие указания, какие документы и требования должен выполнять подобный стенд. Основой для формирования такого «уголка» является Закон «О защите прав потребителя», а также Правила продажи отдельных видов товаров. Для предприятий и организаций, любой формы собственности, оказывающих услуги частным лицам или занимающихся продажей продукции обязательно наличие стенд со всей обязательной информацией и документами.
Стенд обязан размещаться в месте лёгкой доступности и клиенты должны иметь возможность без помех подойти к нему и посмотреть любой интересующий их документ или информацию.
Согласно нормам закона, клиентам должна быть в свободном доступе информация про регистрацию фирмы, предоставляющую услуги или занимающуюся продажей, лицензии, которые необходимы для таких видов деятельности. Кроме того, должны быть на стенде и правила по условиям продажи некоторых видов товаров.
Что обязательно должно быть в «Уголке потребителя»
Итак, что должно быть в уголке потребителя? Остановимся подробнее на документах и информации, которые обязательно должны присутствовать на стенде.
- Регистрационное свидетельство. Конечно же, не стоит вывешивать на стенд оригинал, достаточно заверенной копии, но это обязательный элемент согласно законодательству.
- Свидетельство об учёте в налоговой инспекции (его копия).
- Аккредитационное свидетельство (его копия).
- Для торговых организаций обязательным является наличие копии документа о постановке организации на учёт в торговый реестр. В такой реестр входят только торгующие организации, производители в него не попадают.
- Все необходимые лицензии. Опять же не оригиналы, а правильно оформленные копии. Кроме всего прочего, перечень необходимых лицензий зависит от выбранной сферы деятельности. Потребитель должен иметь возможность беспрепятственно ознакомиться со всеми лицензиями.
- На стенде должны быть представлены все декларации сертификаты соответствия.
- Полный список с адресов, а также телефоны контролирующих органов для уголка потребителя.
- Должны быть либо Правила оказания услуг, либо Правила продажи товаров.
- Издание Закона «О защите прав потребителей», напечатанное централизованно. Причём именно отпечатанное в типографии, распечатка на принтере не принимается контролирующими органами.
- Желательно, чтобы в доступности для посетителей находилась Книга отзывов и предложений.
- Перечень документов для уголка потребителя для ИП обязательно включает в себя сведения о ведомстве, которое осуществило государственную регистрацию предпринимателя.
- Режим, согласно которому осуществляется работа точки, также должен содержаться на стенде.
Такой перечень документов нужно представлять не только в постоянном помещении, но и в ярмарочных павильонах, лотках, киосках, палатках и тому подобное.
Давайте подробнее остановимся на некоторой информации в зависимости от сферы деятельности организации
По закону, при оказании бытовых услуг, организация должна предоставлять клиентам полную информацию об оказываемых услугах. При этом должны быть доступны:
- полный перечень работ и услуг с описанием их предоставления;
- цена и существующие форматы оплаты услуг и материалов;
- ссылки на стандарты, согласно которым оказываются услуги;
- сроки оказания различных услуг и гарантии;
- сведения об исполнителе;
- образцы всех документов, составляемых на оказание услуг;
- каталоги;
- книга жалоб.
Последнее из перечня, Книга жалоб, обязательно должна быть в следующих организациях:
- заведения общественного питания;
- аптеки;
- магазины;
- склады с функцией реализации продукции;
- различные станции технического обслуживания автомобилей и мойки для автомобилей;
- палатках и павильонах.
Размещают Книгу «жалоб и предложений» на видном месте либо предоставляют её клиентам по первой просьбе.
При этом книгу необходимо зарегистрировать в муниципальном ведомстве по контролю над торговлей и общественным питанием. Её ведение подчиняется «Инструкциям о ведении книги жалоб».
Для клиентов, желающих оставить жалобу или выразить предложения по работе точки, должны быть созданы условия, в которых они могут это сделать. Ни в коем случае, у клиентов, требующих «Жалобную» книгу, нельзя требовать паспорт или другие документы, спрашивать, что он хочет написать в книге.
Что ещё можно разместить на стенде
Помимо обязательного перечня, существуют дополнительная информация, которую будет весьма полезно разместить в «Уголке потребителя», тем более Роспотребнадзор контролирует её наличие.
Ниже приведён перечень этой информации:
- СанПиНы – для точек торговли продовольствием, кафе и ресторанов;
- инструкции по пожарной безопасности и планы эвакуации;
- правила оказания бытовых услуг – для фирм, которые занимаются оказанием такие услуги и прайс;
- перечень ассортимента;
- информация об особых условиях продажи некоторых товаров;
- льготы и перечень категорий, для которых они предусмотрены;
- необходимы телефоны экстренных служб для уголка потребителя;
- полные координаты организаций, которые контролируют соблюдение правил торговли и куда можно пожаловаться на несоблюдение правил.
Если размеры стенда позволяют, то можно разместить на нём санитарные нормы и требования по хранению продуктов. Возможно, стоит донести до клиентов какие-то полезные правила и различную другую информацию.
Собственно методика оформления стенда для потребителей может отличаться в зависимости от собственности предприятия или сферы деятельности.
Кто контролирует наполненность стенда
Содержанием стенда для потребителей интересуется Роспотребнадзор. Поэтому даже если вы изготовили уголок потребителя своими руками, он всё равно должен содержать всё, что прописано законом. Если в ходе плановой проверки обнаружились нарушения, то на индивидуального предпринимателя накладывают штраф до 3 тыс. рублей, а на юридических лиц до 30 тыс. рублей. Конечно, штрафы можно обжаловать в органах суда, но куда доступнее собрать всю нужную информацию и документы и поместить их на стенде.
Кроме того, содержимым «уголка» интересуются и представители муниципальных органов, так как в обязательном порядке в таком «уголке» должна находиться информация о местных законах и законодательных актах.
Необходимые дополнения
Если организация занимается реализацией алкоголя, то необходимо предоставить клиентам дополнительную информацию. Итак, какие документы должны быть в уголке потребителя в магазине, если он торгует алкоголем?
Во-первых, на стенде размещается выдержка из главы 19 «Правил по продаже отдельных видов товаров». Следуя этим правилам, нужно предоставить покупателям информацию о времени реализации, прайс и потребительские качества алкогольной продукции.
Нужно обеспечить доступность информации о:
- государственных стандартах на алкогольную продукцию;
- сертификации продукции;
- дате изготовления и розлива;
- производителе;
- прайс-листе;
- объём и калорийность продукции;
- противопоказаниях употребления алкоголя;
- составе продукции.
Внешний вид «Уголка потребителя»
Конкретных требований в законе к внешнему виду стенда и его расположения нет. Но всё же, как оформить уголок потребителя в магазине? Главный критерий — это наполненность всей нужной и актуальной информацией, доступность для клиентов и наглядность. Клиентам должно быть удобно изучать предложенную на стенде информацию.
Очень удобно и эстетично смотрится стенд с прозрачными папками, в которые помещены необходимые документы и информация.
На таком стенде можно закрепить не очень тяжёлые папки. Если нужная для стенда информация помещается в папки, то папки должны иметь соответствующие надписи на титульных листах. Очень важно следить за актуальностью информации и документов и при необходимости вовремя освежать их.
Фото уголка потребителя можно увидеть во многих рекламных объявлениях. Но прежде чем заказать готовый стенд, нужно собрать всю документацию и информацию, которую вы планируете размещать на стенде. Только после того, как вам будет понятно, какого размера «уголок» вам нужен, стоит делать заказ.
101biznesplan.ru
Законодательство
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Стенд «Уголок потребителя», отсутствует. Зато в них определено, что должно быть в уголке потребителя, какие требования предъявляются к нему.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
Место для размещения стенда Уголок потребителя
Уголок потребителя должен быть размещен в заметном и легкодоступном месте. Покупатель товара или потребитель услуги должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с расположенными на нем документами.
Ответственность за нарушение
Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.
Отсутствие установленной информации об изготовителе, продавце либо другой информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством РФ, влечет за собой наложение административного штрафа, в следующих размерах:
- на граждан от 1500 до 2000 рублей;
- на должностных лиц от 3000 до 4000 рублей;
- на юридических лиц от 30000 до 40000 рублей.
Уголок потребителя: перечень документов 2019 году
Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2019 году для ИП и ООО следующий:
1. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
2. Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
3. Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
4. Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
5. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
6. Режим работы.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»
- Наличие обязательных документов, размещенных на стенде «Уголок потребителя», контролирует Роспотребнадзор.
- Органы санитарного и пожарного надзора.
Требования к Уголку потребителя 2019 года: внешний вид
Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.
Но существуют определенные правила:
- наглядность;
- доступность;
- актуальность информации;
- создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.
Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 30.09.2018
Тоже может быть полезно:
Информация полезна? Расскажите друзьям и коллегам
tbis.ru